Как улучшить качество обслуживания клиентов?

Что такое качественное обслуживание клиентов?

Большинство компаний имеют большие бюджеты на улучшение и поддержание высоких стандартов. Оценить эти вложения сложно — потребуется время пока высококлассный сервис вырастет до уровня конкурентного преимущества, начнет влиять на желание клиента что-нибудь купить именно в этом магазине или в этой фирме. Только тогда можно будет сказать, что инвестиции в качество обслуживания окупились.

что такое качественное обслуживание клиентов

Работая над улучшением клиентского сервиса, не стоит зацикливаться только на вежливости. Вежливость, безусловно, это хорошо, ее мало не бывает. Однако помимо вежливости есть скорость оформления документов, обслуживание на кассе, удобная эргономика и кресла в зале для покупателей, небольшие подарки при покупке, скидки на день рождения.

На самом деле, улучшения может требовать совсем небольшая деталь, не заметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь важное значение. 

Без опроса посетителей узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, ссылаясь на то, что «мы все и так знаем».

Только покупатели могут знать, что для них является качественным сервисом.

Безусловно, они вспомнят про элементарную вежливость, желание помочь, улыбчивость, профессиональную подготовку, доброжелательность…

Чтобы понимать, в чем для посетителя заключается быстрое и качественное обслуживание, стоит рассмотреть их жалобы, а точнее причины жалоб.

Итак, на что в большинстве случаев жалуются клиенты:

  • на равнодушие;
  • на грубость продавцов;
  • на медленное обслуживание;
  • на низкий профессионализм персонала;
  • на нарушения графика работы и т.д.

Если проанализировать перечисленные примеры, человечность и профессионализм менеджеров магазина для покупателя значительно важнее, чем цена товара и высокое качество. Почти всегда клиент готов сделать покупку у менеджера, который с ним вежлив.

Но, к сожалению, далеко не все руководители понимают простую истину: качество обслуживания клиентов напрямую связано с продажами в магазине.

Хорошее отношение действует как магнит — оно притягивает клиентов, заставляя их приходить в этот магазин многократно, покупая постоянно и много. По данным маркетологов, постоянные покупатели обеспечивают более 60% выручки магазина.

В некоторых магазинах  высокое качество сервиса может дать значительно лучший результат, чем маркетинг, снижение цен или реклама в СМИ. В тех компаниях, где выстроена работа с постоянными покупателями, эта деятельность значительно успешнее стратегий захвата или увеличения доли рынка. Иногда качество обслуживания приносит больше прибыли, чем качество товара.

 

 

2 вакансии

class=”enTIQ _1BgZt _1cZX7 _2tLuS _29QUh”>

  • вчераПриемщик / Администратор Хороший Сервис Москваот 40 000 ₽Отправить резюме
  • 13 сентябряМастер / Инженер / Специалист по ремонту сварочного оборудования Хороший Сервис Москва60 000 — 90 000 ₽У компании есть ещё 1 похожая вакансияОтправить резюме

Получать вакансииНовые вакансии по этим параметрам будут приходить ежедневноПодписаться class=”enTIQ _1BgZt _2DVeq _1Qjhu _2tLuS _29QUh”>

Соискателям

  • Создать резюме
  • Поиск работы
  • Работа для студентов
  • Новости сервиса
  • Советы
  • Правила размещения резюме
  • Условия работы с сайтом

Работодателям

  • Разместить вакансию
  • Поиск сотрудников
  • Стажировки
  • Новости и события
  • Тарифы
  • Правила составления вакансии
  • Правила работы с сервисом

Партнерам

  • Реклама на сайте
  • API
  • Интеграционные сервисы
  • Логотип SuperJob

SuperJob

  • О компании
  • Наши вакансии
  • Исследования
  • Зарплатомер
  • Сообщества

class=”enTIQ x5jRg _1BgZt _2DVeq _2tLuS _29QUh”> Поиск
работыПоиск
сотрудниковПроизводственный
календарьSuperjob в соцсетях

class=”enTIQ x5jRg _1BgZt _2DVeq _2tLuS _29QUh”>

Каким должен быть мужчина в глазах женщины?

Женщины любят мечтать об идеальном любимом. В детстве, читая сказки, представляем прекрасного молодого человека: любящего, заботливого, внимательного, чуткого, преданного любимой, смелого и с наследством, конечно, в виде полцарства.
А какие же критерии предъявляют к земным мужчинам, на что ориентируются при выборе спутника жизни?

качества идеального мужчины
качества идеального мужчины

Идеальный мужчина должен обладать следующими качествами:

  1. Наличие интеллекта — женщин не привлекают глупые мужчины, с ними становится скучно и сложно общаться долгое время.
  2. Чуткость — нежность, чуткость, внимательность также должны быть у идеального спутника жизни. А ещё лучше, когда читает все мысли девушки, понимает с полуслова, но это скорее миф, чем правда.
  3. Честность — искренность и доверие необходимые атрибуты счастливой любви, поэтому обманщиков никто не любит, лучше не заниматься приукрашиваниями, выдумками. Со временем всё станет известно, а доверие будет подорвано.
  4. Верность — идеальный мужчина предан своей даме сердца и готов любить вечно, по определению. Все женщины об этом мечтают, но как продлить срок любви, сделать её вечной? Это уже другой вопрос.
  5. Умение любить — общее понятие, включает заботу, понимание, умение идти на всё ради любимой, а также проявление нежных чувств — объятия, поцелуи, комплименты.
  6. Ответственность, надёжность — идеальный мужчина — сильное плечо, опора, уверенность в завтрашнем дне. Девушкам всегда хочется чувствовать поддержку в этом мире, знать: всегда придёт на помощь, выполнит обещания, готов решить любой сложный вопрос. Вместе легче пережить любые трудности.
  7. Обеспечение семьи — взгляды женщин не меняются: супруг должен быть добытчиком, обеспечивать семью в материальном плане. Достаток, финансовое обеспечение в большей степени зависят от него. Однако часто бюджет формируется совместно, жена также участвует в финансовом обеспечении. В идеале — мужчина берёт на себя большую часть обязательств, закрывает финансовые вопросы.
  8. Остроумие, юмор — умение шутить делает парня привлекательнее для женщин. Весёлые ребята всегда душа компании, оптимизм и энтузиазм заразителен, позволяет обратить на себя внимание, найти девушку мечты. А ведь всё просто, даже не обязательно быть супер — красавцем.
  9. Щедрость — девушкам нравятся внимание, подарки, это нормально, главное — всё в меру. А щедрый молодой человек, оказывающий внимание любимой, получит дополнительные баллы в её глазах. Ведь умение зарабатывать один из важных критериев для создания семьи, а скряжность вызывает подозрение — не справится с отцовством, миссией супруга.
  10. Понимание, уважение — женщине важно, чтобы любимый стремился её понять, проявлял уважение. При этом сложность проявляется в различиях восприятия мира. Понимать — уметь выслушать, посочувствовать, помочь преодолеть сложности морально, а если попросит, то и советом.
  11. Мужественность, отвага — в основном списке качеств идеального молодого человека нет красоты, но есть мужественность, она более привлекательна для женщин. Мужественный и отважный супруг сможет стать опорой в семье, обеспечит уверенность, стабильность — верят девушки, а ещё мужественность — сексуальна. Что является показателем мужественности в образе молодого человека?
    Обращают внимание на наличие спортивной фигуры, небритости (борода не случайно стала модной), шрамов, они всегда украшают.
    Отвага же проявляется в поступках, решительности действий, идеальный мужчина готов спасать мир и любимую, идти на риск, быть смелым.
  12. Любовь к детям — молодой человек всегда воспринимается девушкой как будущий отец её детей, подсознательно выбирает самую лучшую кандидатуру. Умение общаться с детьми, любовь к маленьким сорванцам будет большой плюс, главное — не перегнуть палку: девушка может быть не готова стать матерью. Нужно лишь понимание, всегда будет рад будущим детям.
  13. Готовность помогать — молодой супруге часто сложно охватить весь объём работ по дому, занимаясь работой, воспитанием детей, а ведь и мужу нужно внимание. Как быть? Помощь в домашних делах будет очень полезна, идеальный супруг всегда приходит на помощь, не ждёт просьб, проявляет инициативу. Жены могут скромничать, тянуть самостоятельно воз, пока не потеряют силы, желание к совместной жизни.
  14. Отсутствие вредных привычек — идеальный молодой человек не курит, не пьёт, дарит цветы девушке, уважает и ценит её родителей.
  15. Воспитанный, галантный кавалер — воспитанность и хорошие манеры ценились всегда, женщины любят внимание, когда подают руку, помогают надеть пальто, обращаются как с королевой. Тогда и ответная реакция соответствующая. Позвольте девушке чувствовать себя счастливой.
Читайте также:  Код ОКВЭД - 43 - Работы строительные специализированные

Самые главные качества идеального мужчины: надёжность, мужественность, чувство долга, великодушие. В образе идеального молодого человека женщины часто объединяют несовместимые вещи: сильный, уверенный и в то же время — преданный и внимательно слушающий любимую, помогающий по дому. Образ идеального спутника жизни сравнивают с выражением «мой ласковый и нежный зверь» — верный, нежный и заботливый, но всё же зверь (мужественный, сильный, сексуальный).

идеальная фигура мужчины
идеальная фигура мужчины

Каким должен быть мужчина в глазах женщины? Зависит также от возраста возлюбленной. Интересный факт — с годами приоритеты меняются в оценке главных качеств:

  • от 18-24 лет — ищут привлекательного физически, сильного парня, который любит музыку, литературу, ходить в кино;
  • от 25 до 34 — ценят карьерные стремления, успехи в работе, достижения в бизнесе. Замечают привлекательность образа — мужественность, спортивность, сексуальность;
  • от 34 до 44 лет — любят воспитанных джентльменов, приятное общение, походы в театр, другие культурные программы, путешествия. Обращают внимание на ребят немного младше возрастом, грани уже стираются, нет стремления найти кавалера постарше;
  • от 44 до 55 — в первую очередь интересуют: стабильность в жизни, надёжность, финансовая обеспеченность, физическая привлекательность играет меньшую роль;
  • свыше 55 лет — обращают внимание на наличие интеллекта, жизненного опыта, общность интересов, идеалов.

Какой самый лучший мужчина для женщины? В первую очередь любимый, а дальше большой список пожеланий. У каждой девушки есть дополнительные критерии, предпочтения можно определить в ходе знакомства.
Идеальный возраст мужчин, по мнению женщин, приходится на сорок лет — есть жизненный опыт, материальная стабильность, умение вести себя с женщинами, терпеливость, галантность. Молодые парни часто ведут себя неадекватно, стремятся занизить самооценку девушек.
Мужчины с годами становятся лучше, даже седина может украшать, самый лучший возраст по опросам 40-45 лет. Такие мужчины готовы к серьёзным отношениям, построению семьи. Однако встречаются молодые люди и в 30 лет довольно зрелые, трезвомыслящие, готовые морально и материально к созданию новой семьи.
Что касается физической красоты, внешнего вида, то идеальная фигура мужчины, по мнению женщин — спортивная и подтянутая. Однако наличие широкой талии в сочетании с прекрасными чертами характера, заботой, любовью не помешают им найти счастье в личной жизни.
А как же ребята представляют образ идеального мужчины?

Читайте также:  Свой бизнес по производству растворимого кофе

Идеальный мужчина глазами мужчин

Опрос по вопросу параметров идеальности мужчины показал, что далеко не все ребята готовы дать ответ:

  • «всё индивидуально, разные критерии»;
  • «никогда не задумывался»;
  • «сложно сразу сказать»;
  • «идеалов не бывает».

Молодые люди больше склонны оценивать женщин, хотя есть и такие, что работают над собой, развитием личности, знают к каким параметрам стремиться. Наверно, это зависит от воспитания, осознанности человека. Интересно, что мужчины постарше готовы дать чёткий ответ.

идеальный мужчина глазами мужчин
идеальный мужчина глазами мужчин

Итак, идеальный мужчина глазами мужчин:

  • Уверенный, опора семьи — наличие уверенности помогает справляться с трудностями жизни, быть надёжной опорой для жены, детей, готов брать ответственность за себя, семью.
  • Сильный характером, духом — настоящий мужчина не сдаётся, не пасует перед сложностями, готов постоять за семью, преодолеть любые невзгоды.
  • Самодостаточный, умеет обеспечивать семью — идеальный мужчина уверенно стоит на ногах, может обеспечить семью, подрастающих детей. Самостоятельность также важна для построения семьи.
  • Ответственный супруг готов любым способом добывать финансы, в сложные времена — таксовать, заниматься торговлей, другими видами работ. Он помнит про интересы семьи, не пасует перед сложностями.
  • Сильный физически, мужественный — важно быть сильным и готовым защищать семью, быть главой семейства. Настоящий мужчина занимается спортом не для красоты, а для развития силы и боевого духа, приобретая мужественность.
  • Хороший семьянин — идеальный муж предан семье, стремится помочь супруге в сложные периоды жизни, разделяет радости и горести. Он не боится домашней работы или прогулок с маленькими детьми.
  • Важно — принимать посильное участие в семейных делах: воспитании детей, домашних делах, заниматься домашним хозяйством. Настоящий мужчина умеет починить кран, прибить полочку, обеспечивает хорошие комфортные условия быта.
  • Воспитанный, джентльмен — идеальный молодой человек знает правила этикета: подаёт руку даме, выходя из транспорта, вежлив в общении, умеет говорить приятные слова, комплименты. Конечно, сильный мужчина стремится быть лидером, однако позволяет и даме делать выбор, участвовать в обсуждениях. Он умеет тактично высказывает собственную точку зрения, апеллируя к аргументам.

Итак, идеальный мужчина глазами мужчин имеет меньше критериев, чем женский список, включает наиболее важные параметры. Женщина рядом с таким спутником чувствовать себя счастливой. Он сильный духом и телом, уверенный, заботится о семье, любимой супруге. Девушки мечтают об уверенности, спокойствии в жизни.
Заметим, сильный пол не указывает первоочередными красоту физическую. Часто забывают про отсутствие вредных привычек, полагают: пару стаканов пива с друзьями по выходным — не страшно, если в остальном всё отлично. Если всё в меру, то женщина может принять этот вариант.
Красота, действительно, не обязательна для спутника жизни, привлекает больше сила, уверенность, надёжность человека для создания семьи и рождения детей. Девушка чувствует — такой избранник будет прекрасным отцом, семьянином.
А как же чувство юмора? Конечно, привлекательная черта для девушек, но парни не выделяют её как обязательную. Обычно в состоянии влюблённости настроение зашкаливает, а шутки возникают самостоятельно, как результат приятного общения. Даже флегматики становятся контактными, весёлыми. Хорошо бы и в будущем радовать любимую добрыми словами, улыбками.
Молодые люди предложили дополнить список идеальный мужчина глазами мужчин — следующими качествами:

  • не любит обсуждать других, сплетничать — действительно, достойный человек не опускается до обсуждения других людей, тем более бывших девушек. Уверенный мужчина не использует чёрный пиар, скорее расскажет особственных достоинствах, чем будет критиковать прошлых подруг. У каждого своя жизнь, разошлись дороги, разные интересы — это нормально;
  • дополняет идеальность девушки — ответ предполагает: девушка у парня идеальная, а он стремится не отставать, помогает ей быть лучше — и сам развивается. Очень интересный подход к жизни: любить супругу, стараться быть лучшим;
  • разносторонний, интересный в общении — конечно, взаимный интерес возникает, если люди интересы друг другу, есть общие увлечения, темы. Полезно больше узнавать, читать, слушать разную музыку, ориентироваться в различных вопросах для поддержания беседы, узнавать сферы интересов девушки;
  • любимый — человек становится идеальным, чувствуя любовь девушки, стремится раскрыть наилучшие качества, ведь любовь — стимул к развитию. Она часто помогает человеку иначе посмотреть на мир, отказаться от вредных привычек, завести полезные, научиться отдавать: заботиться, проявлять нежность и внимание к любимой;
  • находиться в хорошей физической форме — идеальный молодой человек выглядит мужественно, спортивно. Он ходит в тренажёрный зал, следит за фигурой, здоровьем, правильным питанием. Это обеспечивает энергичность, успешность.
Читайте также:  Профессия администратор кафе (функции, навыки, как стать)

Исследование «идеальный мужчина глазами мужчин» показало, что ребята понимают главные ценности, приоритеты в жизни. Часто видение идеального мужчины формируется матерью в процессе воспитания, примера собственной семьи. Достаточно посмотреть на родителей человека, чтобы понять основные ценности, культивируемые в семье. Бывают и обратные ситуации — дети стремятся к собственным идеалам, если есть негативный опыт жизни.
Частично женщины сами создают идеальных мужчин, воспитывая сыновей. Однако пример хорошего отца всегда поможет подростку найти себя, понять, как важно быть достойным человеком в жизни. Вопрос существования идеального мужчины скорее риторический, но стремиться к идеалу стоит, ведь, имея ориентиры, проще идти по дороге жизни.
Часто молодые люди желают найти идеальную женщину, знают критерии для будущей спутницы, не задумываются над собственными жизненными ценностями. Как быть? Психологи утверждают: стань идеальным мужчиной — будешь иметь возможность выбирать среди самых лучших женщин, поклонниц.
Идеальный мужчина глазами мужчин — уверенный, сильный, действующий по зову сердца, не боящийся сложностей. Он способен обеспечить безбедную жизнь семье, активный, работающий на результат. Готов заботиться о семье, быть опорой для неё.
Итак, идеальный мужчина глазами мужчин имеет общие представления с женскими взглядами, расхождения лишь по нескольким пунктам: вредные привычки, верность, нежность. Часть опрошенных считает, что полигамны по натуре, слабоалкогольные напитки «не проблема», а нежность приравнивают к страсти. В результате могут возникать сложности в будущей семейной жизни.
Женский список пожеланий более обширный, можно ли встретить идеального мужчину в жизни?

Отбор.

Проблема отбора стоит в сфере обслуживания достаточно остро, по той причине, сфера сервиса растет быстрее потенциала трудового рынка. То есть, иногда на работу приходится нанимать персонал без наличия опыта и рекомендаций, а так как качественный сервис является первоочередной задачей, то с персоналом придется поработать дополнительно.

Адаптация.

Во время адаптации нового сотрудника с коллективом, происходит важная вещь. Налаживается психологический контакт между наемным работником и работодателем. То представление, которое сложится у консультанта в первые дни работы, будет влиять на его дальнейшее поведение. Если в начале трудовой деятельности, у него сложится не корректное представление, то качественный сервис будет тем явлением, о котором придется забыть. Поэтому во время периода адаптации, работнику нужно дать понять, что такое сервис и что такое лояльность к покупателям.

Ценности.

Каждый работник должен верить в концепцию того места, где он работает. Работодатель должен сформировать документ, в котором будут указано, что такое качественный сервис обслуживания и цели и намерения компании. При этом нужно помнить, что если директор на собрании, говорит, что клиент всегда прав, но просит ни не принимать товар обратно ни при каких обстоятельствах, то работник быстро поймет действительные намерения руководства компании.

При работе над документом, нужно учесть два направления:

• Внутренний пиар. В этот документ нужно внести список ценностей, о которых будет проинформирован персонал.
• Принятие решений и их выполнение в масштабе компании. Составляющая качественного сервиса не может обойтись без руководящего звена, которое принимает решение, должно учитывать, как их действия влияют на качество сервиса. Руководители также должны требовать от работников выполнения ключевых задач. Каждое улучшение сервиса должна поощряться. А действия, которые направленные на ухудшение, должны пресекаться.

Обучение персонала.

Даже в том случае, если работник понимает, что его приоритетной задачей является качественный сервис, это не означает, что он может обеспечить клиентам качественное обслуживание. Поэтому своих работников нужно обучать. Их нужно научить формировать мотивацию, чтобы на основе тренингов, они смогли применить их на деле. Работников желательно обучать в первые недели начала работы. Кроме того тренинги должны быть ориентированными. То есть работник должен чувствовать связь между обучением и его каждодневными обязанностями, чтобы его умения, смогли стать таким показателем, составляющая качественного сервиса.

Источники

  • http://prodagi-life.ru/v-chem-zaklyuchaetsya-kachestvennoe-obsluzhivanie-klientov/
  • https://www.SuperJob.ru/clients/horoshij-servis-2615866.html
  • https://zazama.ru/samorazvitie/kakim-dolzhen-byt-idealnyj-muzhchina-mnenie-muzhchin-i-zhenshhin-kak-najti-svoego-princa.html
  • http://bbcont.ru/business/7-sostavlyayuszih-kachestvennogo-servisa.html

[свернуть]
Помогла статья? Оцените её
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...