Банковские технологии продаж: требования рынка или конкурентное преимущество?

Двигатель продаж

Содержание:

Безусловно доминирующий в банковской сфере «рынок клиента» позволяет как физическим, так и юридическим лицам пристрастно выбирать обслуживающую кредитную организацию, заставляя ее конкурентов умножать усилия по ускорению проведения платежей, уменьшению стоимости банковского обслуживания, снижению кредитных ставок и росту процентов по депозитам — конечно, не себе в ущерб, но и не с беспредельной маржей.

Однако все, даже самые прогрессивные, наработки банкиров обречены лежать мертвым грузом, если они не будут доведены до их конечного потребителя — действующего или потенциального клиента. На заре отечественного банковского бизнеса вполне можно было рассчитывать, что клиент сам придет в банк и с благодарностью  примет все предлагаемые условия — это не в последнюю очередь обуславливалось потребностями нарождающегося российского предпринимательства в кредитных ресурсах. Однако ситуация менялась довольно быстро, и уже в конце прошлого века предложения банковских услуг заметно превышали спрос. Стало очевидно, что простое перечисление даже самых современных и конкурентоспособных банковских продуктов в тарифных сборниках не способно обеспечить массовый приток в банк желанной клиентуры, а используемые методы работы с клиентами в основном ориентированы на индивидуальное привлечение. Такие методы уже не могли обеспечивать желанный рост банковского бизнеса, заведомо обеспечивая проигрыш в конкурентной борьбе. И задача адресной доставки самому широкому кругу потенциальных клиентов банковских предложений стала постепенно выходить на первые места в технологиях развития финансового бизнеса.

Как это часто бывает, изобретать велосипед не пришлось — банки большинства зарубежных стран уже давно прошли этап перехода от индивидуального привлечения клиентов к массовому, научившись не просто предлагать свои услуги заинтересованным в них клиентам, но активно их продвигать в среду потенциально возможных потребителей, формируя тем самым перспективный рынок спроса. По сути, финансисты взяли на вооружение многовековой опыт розничных продаж потребительских товаров и успешно применили его к банковским продуктам. Бизнес-тренерЕкатерина Шульгина, ранее проработавшая в Альфа-Банке, объясняет это тем, что банковский рынок очень развит в плане технологий продаж — все, что появляется в мире в сфере продаж или маркетинга, так или иначе приходит в банковскую сферу.

За рубежами России банковские продажи стали настолько успешны, что к началу XXI века такой подход уже стал снижать свою эффективность по причине истощения клиентской базы — практически все компании и домохозяйства развитых зарубежных стран оказались вовлеченными в сферу деятельности кредитных организаций, используя банковские продукты в полной мере своих возможностей. На этом фоне слабо насыщенный российский рынок сулил очень хорошие перспективы — и десятилетиями отработанные технологии банковских продаж были быстро взяты на вооружение отечественными банкирами.

Директор розничного филиала банка ВТБ в НовосибирскеЕлена Зайцева выделяет деятельность по каналам прямых и партнерских продаж, понимая под последним взаимодействие с клиентами посредством партнеров банка — например, застройщиков, агентств недвижимости. По словам руководителя филиала, в рамках прямых продаж более двух лет назад было сформировано подразделение, работа которого нацелена на конечного потребителя банковской услуги, и сотрудники этого отдела постоянно на выездах, презентуют банковские продукты, общаются с потенциальными клиентами на проходных «зарплатных» клиентов, посещают собрания, организованные в трудовых коллективах с помощью коллег корпоративного филиала. Таким образом, формируется пул контактов и рекомендаций для дальнейшей работы уже с «теплой базой», в рамках которой клиенты получают квалифицированные консультации и возможность оформления заявок на ту или иную услугу непосредственно на рабочем месте.

«К пассивным технологиям относятся те, которые связаны с рекламой в самых разных проявлениях, включая директ-мейл. Активные — это, например, самостоятельные звонки клиенту. А прямые продажи проходят во время личного общения», — так классифицирует технологии банковских продаж директор сибирского территориального управления банка «Восточный»Дмитрий Маевский. Также банкир подробно раскрывает отдельные аспекты различных технологий: пассивные продажи направлены главным образом на новых клиентов, это не очень доходный и достаточно рискованный сегмент, так что при этом риски закладываются в показатели продукта, потому для новых клиентов он зачастую дороже, чем для старых. Активными продажами занимается в основном сотрудники контакт-центра — здесь выше доходность и ниже риски, есть возможность формирования индивидуальных банковских предложений исходя из предпочтений клиента. Прямые же продажи, как правило, не особенно прибыльны, они направлены больше на имиджевые цели или на удержание клиента, считает директор управления.

Об активном использовании различных каналов продаж своих продуктов рассказала и начальник управления стратегических коммуникаций Банка «Хоум Кредит»Ирэн Шкаровская. По ее словам, банк использует технологии перекрестных (в том числе телефонных) продаж, постоянно повышая их эффективность.

Не совсем согласна с терминологией директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина. Она признает, что технологии продаж — это формы и инструменты привлечения клиентов, но считает, что это звучит грубо, так как каждый клиент уникален. «Банковское обслуживание построено на многих факторах — финансовая грамотность, возможности, желания использовать удаленные каналы доступа к счету, сложившиеся потребности, во многом определяющиеся образом жизни клиентов», — поясняет свою точку зрения топ-менеджер банка.

Несмотря на универсальность, технологии банковских продаж, применимых ко всем категориям клиентов, получили наибольшее распространение в массовом сегменте — сначала физических, а затем и юридических лиц. Благодаря применению современных методов продаж банковских продуктов — в первую очередь потребительских кредитов в розничном бизнесе — российские кредитные организации обеспечили взрывной рост своего кредитного портфеля в конце первого десятилетия двухтысячных годов. Однако при этом нельзя не упомянуть и эволюцию технологий принятия кредитных решений — традиционный индивидуальный подход уже не справлялся с потоком заявок от клиентов, желающих приобрести «кредитный продукт», активно продаваемый банковскими менеджерами. В результате появился кредитный конвейер — технология быстрого принятия решений на основе стандартизированного алгоритма. Теперь банковские кредиты действительно стали действительно массовым розничным продуктом — доступным широкому кругу потребителей и создающим значительную долю прибылей банков. По мнению Елены Зайцевой, роль технологии продаж продуктов в генерации прибыли трудно недооценить — без налаженных каналов реализации услуг банки сегодня не могут формировать приток нового, качественного клиентопотока.

Читайте также:  Банк Хоум Кредит отделения в Ногинске

Такой успех в работе с физическими лицами обусловил дальнейшее расширение сферы банковских продаж, и в нее стали вовлекаться юридические лица, в первую очередь — малый бизнес. «В разрезе юридических и физических лиц (без разделения по доходу) технологии по сути своей не отличаются, но сложность технологии продаж (количество вопросов, техники убеждения) юридическим лицам однозначно выше», — говорит Екатерина Шульгина, объясняя это тем, что у юридических лиц критериев выбора банка больше, операций внутри банка больше. Кроме того, юридические лица больше держатся за отношения со «своим банком» и не всегда готовы быстро поменять его на другой банк, который продает свои услуги.

Сегодня предприниматели сегмента малого бизнеса не испытывают недостатка в банковских предложениях, которые они получают по самым разным каналам. В реальные выдачи кредитов воплощается лишь небольшая часть этих предложений, но это уже общая проблема повышенных рисков современной российской экономики.

Новые подходы

Внедрение современных технологий продаж банковских продуктов стало логичным этапом на пути развития российского банковского сектора, однако оно знаменовало достаточно существенные перемены менталитета большого количества банковских менеджеров. Если раньше работники операционного зала ограничивались минимальным общением с клиентами при приёме документов, то сейчас на них легли обязанности кросс-продаж продуктов и услуг, зачастую достаточно далеко отстоящих от операционного обслуживания. И не только на них. Клиентоориентированность, знание банковских продуктов и услуг, выполнение планов продаж — таковы минимальные требования к любому сотруднику кредитной организации, который хотя бы минимально соприкасается с клиентами по роду своей работы. «Безусловно, такой формат продаж потребовал от банков новых программ подготовки персонала», — подтверждает Елена Зайцева. По ее мнению, успешным менеджером по продажам является тот, кто гибко реагирует на изменения, нацелен на саморазвитие и внедрение новых технологий и знаний.

Такой подход к персоналу приняли далеко не все менеджеры «допродажной эпохи» — часть из них не смогла адаптироваться к новым веяниям, перейдя в подразделения, далекие от пересечения с клиентами, или же навсегда расставшись с работой в банке.

У банковских менеджеров случается отторжение той или иной формы продаж, говорит Дмитрий Маевский. Но все же, по его мнению, последние два года многому научили банковский рынок, и сейчас все понимают: технология может вам не нравиться, но ничего нового вместо них пока не придумано.

Несмотря на то что банковские продажи ориентированы в первую очередь на выявление и удовлетворение потребностей клиентов кредитных организаций, сами клиенты не всегда — по крайней мере на раннем этапе — радужно восприняли повышенный интерес к себе как к потенциальным покупателям банковских продуктов. «Мы и сами с усами» — нередко такой лейтмотив звучал в ответах, адресованных банковским менеджерам, честно отрабатывавшим технологическую карту продаж. В не меньшей степени сотрудникам банка приходилось сталкиваться и с претензиями по поводу навязывания ненужных услуг. Марина Кокоулина признает: в банковских продажах бывают ошибки, влияет и человеческий фактор. Однако она убеждена: все, что навязчиво и не востребовано клиентом, невозможно продать. «Это пагубный путь, а мы стремимся сделать мир финансов удобнее и интереснее», — уверяет директор по розничному бизнесу.

Однако со временем мировой опыт взаимоотношений банков со своими клиентами все же прижился на российской почве — и теперь уже нередки нарекания клиентов на недостаток информации, получаемой от банковского специалиста, вплоть до укора в недостаточно активном предложении тех или иных банковских продуктов и услуг. В результате задача формирования рынка спроса на свои услуги кредитными организациями решается достаточно успешно, переходя в настоящее время в стадию использования дистанционных каналов доступа к клиентам. Так, Марина Кокоулина видит будущее обслуживание за Digital, когда максимальное количество операций, предложения для клиентов, новые услуги — все будет через мобильные устройства. Особый акцент делает на развитии интернет-продаж Ирэн Шкаровская. По ее информации, банк продает кредиты своим действующим клиентам через интернет-банк полностью в режиме онлайн, и сейчас уже 10% продаж осуществляются через интернет-банк, без прихода клиента в офис и контакта с курьером или оператором колл-центра. О безофисных продажах говорит и Дмитрий Маевский. «Мы уже начинаем их реализовывать с помощью планшетов, а в дальнейшем на рынке должна появиться возможность оформления кредита через смартфон с использованием электронной подписи», — прогнозирует банкир.

А Елена Зайцева, подтверждая ключевой тренд развития технологий продаж в банковской сфере — продажи через дистанционные каналы обслуживания (Интернет, мобильный банкинг, функционал систем «клиент–банкинг») и функциональную банкоматную сеть, и т. п., — тем не менее замечает: «Мы понимаем, что они на 100% не смогут заменить ни прямой, ни партнерский каналы, как не сможет Интернет заменить живое человеческое общение».

Специалист по продажам банковских продуктов

от 39 000 руб.,Полная,без опыта,Коммерческая
… специалист по прямым продажам, ты будешь: проводить презентации банковских продуктов для работников компаний-партнеров Сбербанка; консультировать клиентов по банковским продуктам и услугам;…
Полное описание
Сбербанк, Курган
— hh: 2 недели назад

Специалист по продаже банковских продуктов

Полная,от 1 до 3 лет,Государственная
ВТБ, Ярославль
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

Полная,от 1 до 3 лет,Государственная
Обязанности: Консультирование клиентов(физических лиц) по продуктам и услугам банка; Продажа продуктов и услуг банка; Информационное обслуживание клиентов; Требования: …
Полное описание
ВТБ, Кострома
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

до 35 000 руб.,Полная,без опыта,Коммерческая
В связи с активным развитием бизнеса, мы ищем сотрудников на должность “Менеджер по продажам “. Если ты общителен, нацелен на результат и готов работать, но…
Полное описание
РУБИКОН, Чебоксары
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

от 45 000 руб. до 100 000 руб.,Полная,без опыта
«Совесть» — простая и удобная карта беспроцентной рассрочки. Выпускается КИВИ Банком и действует у партнеров — в супермаркетах, магазинах одежды, бытовой техники, ресторанах и…
Полное описаниеQiwi Bank, Екатеринбург
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

от 32 000 руб.,Полная,без опыта
Обязанности. Ведение переговоров с клиентами; Без холодных звонков и поиска клиентов; Выполнение планов по продажам; Работа с готовой базой; Организация и проведение…
Полное описаниеИнвест-Кредит, Волгоград
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

от 25 000 руб.,Полная,без опыта
Центр Финансовых решений “ОСНОВА” – это аутсорсинговая компания, работающая только с лучшими и проверенными партнерами АО Тинькофф, Восточный Банк, QIWI BANK, TOUCH…
Полное описаниеЦентр Финансовых Решений Основа, Воронеж
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковского продукта

от 40 000 руб.,Полная,без опыта
Мы создали новый финансовый продукт, которым уже пользуются миллионы Россиян! Это простая и удобная карта беспроцентной рассрочки. Выпускается КИВИ Банком и действует у…
Полное описаниеМегафон/Пикта, Екатеринбург
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

от 19 000 руб.,Полная,без опыта
Требуемый опыт работы: не требуется Полная занятость, полный день Обязанности: Консультация клиентов по товару (клиент оставил запрос на звонок) Заведение заявок в систему…
Полное описаниеТурсервис, Стерлитамак
— hh: 2 недели назад

Читайте также:  Украли деньги с карты: что делать

Специалист по продажам банковских продуктов

от 23 000 руб.,Полная,без опыта
Обязанности: Выполнение плана продаж банковских продуктов на стойке в торговом центре. Оформление пакета документов. Консультирование клиентов по продуктам Банка. Работа с…
Полное описаниеПочта, Кондопога
— hh: 2 недели назад

Специалист по продажам банковских продуктов

Полная,от 1 до 3 лет
Обязанности: Активное привлечение клиентов на территории отделений ФГУП «Почта России» (работа с входящим потоком); Консультирование клиентов по банковским продуктам и подбор…
Полное описаниеПочта, Искитим
— hh: 2 недели назад

Обязанности менеджера по продажам

В крупных центрах менеджер по продажам – это сотрудник, занимающийся не только общением с потребителями, но и сбором, анализом информации, созданием стратегии, а также ведением документации по заключенным сделкам. Местом работы такого сотрудника выступает офис, в зависимости от ранга и типа обязанностей он может заниматься различными видами работ. Должностная инструкция включает много пунктов начиная от элементарных посиделок на телефоне и заканчивая конкретными направлениями сбыта товара. Даже от самой простой исполнительной единицы в отделе продаж, зависит общая продуктивность всего отдела. Поэтому, как говорилось выше, менеджер, независимо от вида возложенных на него обязанностей является ответственным исполнителем, от которого зависит в целом успех фирмы на рынке. Приведем основные обязанности менеджера отдела продаж, которые можно условно разделить на четыре раздела:

    • организация и ведение продаж товара фирмы – рост продаж, увеличение клиентов, а также получение максимальной прибыли из отведенного ему территориального сектора для работы;
    • планирование и проведение аналитической работы;
    • обеспечение продаж;
    • контроль над отгрузками товара и расчетами с покупателями.

В зависимости от объекта продаж выделяют несколько специализаций, которые влияют на должностные обязанности. Обычно дополнительные функции менеджера по продажам включают в себя:

  • обновление и пополнение клиентской базы, ведение переговоров, поддержка отношений через интернет, обрабатывание звонков, заявок;

    Обязанности менеджера по продажам
    Обязанности менеджера по продажам

  • налаживание контактов с потенциальными клиентами, укрепление уже завязавшихся деловых связей путем формирования особых условий для клиента, предоставление скидок, благодарственных звонков, писем;
  • должностные обязанности менеджера включают прием людей в офисе, выезд на территорию потребителя и общение на его стороне;
  • в своем сегменте увеличение продажи, сотрудничество с заказчиками. Проявление внимания к клиентам и создание оптимальных предложений для продукции фирмы;
  • мотивация потребителей на сотрудничество с организацией, а также сбор данных о потенциальных покупателях;
  • консультация, предоставление информационной поддержки клиентам;
  • информирование дилеров и дистрибьюторов;
  • оформление договоров с физическими и юридическими лицами, ведение документации, отчетов по совершенным сделкам;
  • прием, а также оценка качества товара, контроль выкладки в торговых помещениях;
  • ежедневное ознакомление с ценовой политикой, проверка сроков годности тоже входит в обязанности менеджера по сбыту;
  • осуществление расчетов предполагаемой выручки по плану продаж;
  • оценивание уровня потенциала всех торговых точек;
  • организация тренингов и мастер-классов;
  • содействие в выставках, презентация новинок продукции и акций с целью рекламы, а также увеличения архива потребителей;
  • прямая работа с поставщиками, организация деловых встреч для увеличения числа контрактов;
  • анализ рынка сбыта и систематизирование полученных данных с целью оптимизирования работы по сбыту;
  • мониторинг конкурентов, определение шкалы цен на товары и размеры скидок;
  • осуществление инкассации и своевременная сдача средств в кассу фирмы;
  • ежемесячное предоставление начальству отчета о процентных показателях и проделанных работах.

    Обязанности менеджера по продажам
    Функциональные обязанности

Иногда предприятия теряют своих клиентов только из-за халатного отношения сотрудников к должностным обязанностям. Поэтому залогом успеха компании выступает безупречная работа всех подразделений фирмы по отношению к покупателям. Если менеджер по продажам трудится в сфере торговли продуктами питания или мелкой техникой, то на его плечи ложится:

  • осуществление выставочных мероприятий, дегустация продукции;
  • ведение тренингов о продукции, и ее новинках;
  • контроль выкладки товаров на прилавках;
  • помощь и контроль деятельности мерчендайзеров.

Вообще, список обязанностей, иначе как должностная инструкция зависят исключительно от направленности компании. В разных фирмах установлены свои отличительные инструкции, то есть сотрудник может конкретно заниматься определёнными видами работ: «холодными звонками», переговорами, анализами рынка или вовсе находиться в разъездах. Мы же перечислили вам наиболее распространенные функциональные обязанности менеджера по продажам, так как на деле их куда больше. Всем менеджерам периодически требуется посещать тренинги и курсы по повышению квалификации. Ведь мало клиента найти – нужно его уметь удержать, поэтому только профессионал в своем деле умело реализует изделие и проследит, чтобы клиента остался доволен покупкой. Кроме того, грамотный менеджер не только выполнит, но и перевыполнит плановые показатели, предписанные руководством.

Обязанности менеджера по продажам
Разновидности менеджеров по продажам

Типы менеджеров по продажам

Так как компетенции представителей этой сферы могут быть самыми разнообразными, менеджеров по продажам выделяют на несколько основных групп:

  1. Менеджер активных продаж. Трудится вне офисных стен, как правило, он проворачивает холодные звонки, осуществляет поиск клиентов и посещает различные мероприятия.
  2. Менеджер пассивных продаж. В функции такого типа менеджера входит обработка входящих звонков уже найденных и привлеченных клиентов. Во время совершения звонка потенциальный покупатель уже в курсе всей информации о товаре или компании. На плечах этого работника лежит задача убедить клиента, что он обратился в нужную компанию и расписать во всех красках ее достоинства.
  3. Менеджер прямых продаж. Является одним из разновидностей менеджера активных продаж, но этот сотрудник должен лично встречаться с покупателем. Здесь особую роль занимает его внешний вид, работник должен выглядеть презентабельно и иметь хорошую словесную базу для общения. Человек, стоящий в этой должности обязан уметь вовремя подстраиваться под клиента, а также правильно шутить, производя тем самым приятное впечатление. Обычно такие виды менеджеров являются разнопрофильными, они стрессоустойчивы, мобильны, отлично разбираются в психологии.
  4. Телесейлз. Это менеджер, занимающийся активными продажами, но только посредством телефона. Иногда такие сотрудники осуществляют обзвон уже наработанных клиентов, чтобы узнать мнение о своей продукции и рассказать о появившихся новинках. По сути, он проделывает рекламу новых товаров. Несмотря на тяжёлую стрессовую деятельность, этот вид сотрудников не в почете, как правило, за него незначительные гонорары.

    Обязанности менеджера по продажам
    Менеджер занимающийся приемом звонков

  5. Ассистент менеджера по продажам. Когда менеджер становится успешным, ему уже трудно совмещать все виды работ в одном лице, поэтому к нему приставляется ассистент. Наемник начинает делать всю рутинную работу, то есть заполнять договора, составлять отчеты, выставлять счета и формировать коммерческие предложения. Кроме того, помощники могут самостоятельно вести продажи. Исполнитель обязан знать нормативные, а также правовые документы, рыночную экономику психологию, принципы продаж, одним словом, обладать тем же багажом знаний, что и менеджер.
  6. Старший менеджер по продажам. Это тот, кто выделился среди других менеджеров штаба, но не дотягивает до руководителя отдела продаж. В его компетенции организовывать, координировать, а иногда и контролировать все отделы продаж, исходя из размера компании. Как правило, на эту должность ставят личность с высшим образованием и опытом продаж более трех лет. Прежде чем вступить в должность сотрудник проходит обучение в специализированных центрах. Помимо управления отделами, главный менеджер должен обеспечивать финансовую стабильность фирмы, то есть направлять работу штаба на результат.
  7. Менеджеры по развитию продаж. Данная должность универсальная, потому что она вбирает в себя практически директорские обязанности, поэтому к специалисту предъявляется много требований. Такой менеджер решает все стратегические задачи организации, то есть он исследует рынок, осуществляет рекламные акции, вырабатывает методы снижения затрат, пытается повысить рентабельность компании.

    Обязанности менеджера по продажам
    Специалист занимающийся офисными продажами

  8. Менеджер по оптовым продажам. Специалист, который конкретизируется как по товару, так и по всему бизнесу в целом. Он не ищет новых клиентов, так как в его багаже должны быть постоянные покупатели. Человек должен знать все основы продаж, уметь бороздить рынок, иметь опыт работы.
  9. Менеджер офисных продаж. Этот работник не выезжает на встречи с покупателями и, вообще, занимается их поиском только из кабинета. Сотрудник занимается бумажной волокитой, проворачивает кросс-продажами, рассказывает обратившимся о продукции, а также отвечает за улучшение обслуживания клиентов в офисе.
  10. Менеджер по закупкам и продажам. Главная задача менеджера продумывать и строго выполнять план закупок, но это при том, если компания молодая. Когда поставщики известны, а планы закупок давно используются и не нуждаются в серьёзных переменах, сотрудник начинает заниматься наполнение склада, финансами, движением продукции, ее качеством, решает спорные моменты с поставщиками. Независимо от своего подкласса, любой грамотный менеджер знает и может работать с базовыми навыками этой профессии.

1.

Стандарт работы
Консультанта по банковским продуктам

2. Роль и задачи КБП в ВСП

активная продажа
продуктов УКО
участие в формировании
базы клиентов
соблюдение стандартов
сервиса
Продажа продуктов УКО, позволяющих
клиенту удаленно взаимодействовать с
Банком.

3. Организация рабочего времени КБП в течение дня

До начала рабочего дня
Участие в утренней летучке
Ознакомление с новым рабочим материалом
Проверка личной почты Outlook
Регистрация в интернет киоске СБОЛ
Время работы с клиентами
Работа организуется с чередованием зон обслуживания
минимум через 60 мин.
Закрепление за зонами считается условным
Вне зависимости от зоны закрепления каждый КБП
осуществляет продажи УКО
Перемещение между зонами организовывается исходя из
клиентопотока
Окончание рабочего дня
Закрыть смену в ИК СБОЛ
Заполнить доску визуализации
Проинформировать своего МПЛ о результатах работы за
день
Рассчитать сумму премии на текущую дату, при
необходимости используя калькулятор

4. Модель продаж – Правило «3 П»

помощь
в
решении
вопроса клиента
осуществление
качественного сервиса
предложение
того
продукта, о возможностях
которого клиент не знал
предложение
фокусных
продуктов клиенту
работа на перспективу

5. Алгоритм работы на Шаге «Помоги»

Шаг «Помоги»
Алгоритм работы на Шаге «Помоги»
1. Приветствие клиента – «Доброе
утро/день/вечер!»
2. Уточнение цели визита клиента
– «Какая банковская услуга Вас
интересует?»
3. Помощь клиенту

7. Виды помощи клиенту в разных зонах

«Доброе
утро/день/вечер!
Какая банковская
услуга Вас
интересует?»
«Доброе утро/день/вечер!
Какую банковскую
операцию Вы хотите
провести? Может я могу
Вам чем-нибудь помочь?»
Клиентский зал
Зона встречи
Зона самообслуживания
«Доброе утро/день/вечер!
Может я могу Вам чемнибудь помочь?»
…….
«Вам удалось совершить
операцию? Остались
вопросы?»

8. Цель использования «Карты опций»

Шаг «Продай»
Цель использования «Карты опций»
Это инструмент продаж в
работе с каждым клиентом
Лицевая сторона – это перечень
выгод
ОнЛ@йн
услуг
для
клиента
Оборотная сторона – описание
преимуществ ОнЛ@йн услуг для
консультанта

9. Алгоритм работы на Шаге «Продай»

1. Предложить Карту опций клиенту (зачитать
опции при необходимости) – «К Вашей
банковской карте доступны следующие
опции»
2. Попросить клиента назвать номера опций,
которые его заинтересовали – «Выберите и
назовите номера опций и я Вам подключу их
прямо сейчас!»
3. Зачитать преимущества, условия
использования всех выбранных опций,
используя обратную сторону Карты
4. Ответить на вопросы клиента
5 . Подключить опции на УС/ИК – «Подключаем?»

10.

Шаг «Продай»:
работа с сомнениями
клиента
«НУ, НЕ ЗНАЮ!»
«ДА!»
Ответы клиента
«НЕТ»

11. Алгоритм ответа на сомнения клиента

«НУ, НЕ ЗНАЮ!»
1. Выслушать (не перебивать, не спорить)
2. Задать уточняющий вопрос (при
необходимости) – «А что Вас смущает?»,
«В чем сложность?»
3. Предложить вариант решения –
«Давайте я Вам покажу, как это
просто», «Предлагаю сделать это
вместе…»
4. Задать контрольный вопрос (при
необходимости) – «Вы убедились, как это
просто?», «Подключаем!»

12. Алгоритм работы на Шаге «Предложи»

Шаг «Предложи»
Алгоритм работы на Шаге «Предложи»
1. Информирование клиента:
1) о фокусном продукте (УКО) «Вам важно, чтобы по оплате
коммунальных платежей не было
задолженностей?»
2) предложении дня продукт МП«Для Вас действует специальное
предложение по вкладам /
потребительскому
кредитованию …!»
(перенаправление к МП)
2. Прощание с клиентом –
«Всего доброго! Приходите к нам
снова/Ждем Вас снова!»

13. Вопросы-зацепки для предложения фокусного продукта

1.
2.
3.
Автоплатеж ЖКХ
Вам важно, чтобы по оплате коммунальных
платежей не было задолженности?
Автоплатеж СС
Вы бы хотели чтобы баланс вашего
мобильного телефона был всегда
пополнен?
Сбербанк ОнЛ@йн
Вы бы хотели оплачивать коммунальные и
другие услуги не выходя из дома с
минимальной комиссией?
4.
Мобильный банк
Вам важно контролировать движение
ваших средств по карте?
5.
Коробочное
страхование БК
Вам важно защитить свои банковские
карты от утраты и мошенничества?
____________________________________________________
«Для вас также есть специальное предложение…» + направить к МПП
и выдать рекламный буклет по актуальному предложению дня.

14. Взаимодействие КБП с МПП

НОРМАТИВ
ПО ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЮ В ДЕНЬ
от КБП к МП –
5
клиентов
минимум
консультацию (ПК, БК)
на
от МП к КБП –
10 клиентов на подключение
продуктов УКО и АП ЖКХ
Подключение
ОнЛ@йн услуг
Консультация
клиентов
Продажа
продуктов (кроме УКО)

15. Воронка продаж КБП

16. Инструменты в помощь РВСП и КБП

Институт МПЛ
Книга стандартов КБП
тетрадь адаптации КБП
ИУП ЦА по 1 линии
ссылка
(корпоративный портал СБ ЦА – Розничный блок – файловые ресурсы –
Консультант по БП – Отчетность – ИУП)

17. Анализ производительности КБП. Работа РВСП и МПЛ с отклонениями

«???»
1. Ежедневные нормативы продаж КБП
25 УП в следующей разбивке:
– Автоплатеж ЖКХ – 5 шт.,
– Автоплатеж сотовой связи – 3 шт.,
– Сбербанк ОнЛ@йн – 7 шт.,
– Мобильный банк – 9 шт.,
– Фин. защита карт – 1 шт..
При отклонении от текущего норматива продаж КБП, РВСП необходимо
провести корректировку и еще раз отработать технологию работы КБП с
привлечением МПЛ.
При расхождении данных с ДРИВ и еженедельной выгрузкой ИУП по 1 линии
ЦА РВСП необходимо провести следующие действия:
Проверить корректность проведения операций КБП в УС / ИК
Проверить корректность привязки УС за ВСП (MERCH)
При любом расхождении своевременно поставить в известность МПЛ

Источники

  • https://ksonline.ru/237568/za-pokupkami-produktov-v-bank/
  • http://ru.jobsora.com/specialist_po_prodazham_bankovskih_produktov
  • http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/funktsii-menedzhera-po-prodazham.html
  • https://ppt-online.org/11197

[свернуть]
Помогла статья? Оцените её
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...