Менеджер по рекламациям функции

Менеджер по рекламациям

Инфоinfo
Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров. 2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации]. 2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].
2.1.11. Важноimportant
Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций. 2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.1.13.

Основные обязанности менеджера по рекламе

Для соперничества с многочисленными конкурентами все более важными становятся реклама и грамотная презентация своих товаров и услуг в СМИ. Поэтому профессия менеджера по рекламе не только не теряет своей актуальности, но и приобретает популярность, выставляя соискателям все более серьезные требования.

:1. Образование2. Менеджер по рекламе: должностные обязанности3. Знания, умения и навыки4. Преимущества и недостатки профессии5.

Карьерные перспективы6. Обязанности менеджера по продаже рекламы Образование В принципе специального образования может и не быть. Однако конкуренция на рынке труда сегодня настолько высока, что большинство компаний хотят нанять специалиста с высшим образованием. Для должности менеджера по рекламе идеальными будут дипломы в области маркетинга, психологии, социологии, журналистики.

Охрана труда

Должностные обязанности 2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности: 2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций. 2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации. 2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации.

Вниманиеattention
Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем. 2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком. 2.1.7.

Менеджер по рекламациям это

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения 1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации]. 1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.


1.3.

— должностная инструкция менеджера претензионного отдела

Общие положения 1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX. 1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала. 1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.
1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет. 51.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала. 2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

Читайте также:  Как закрыть кредитную карту Хоум Кредит банка в 2018 - через интернет

52.
Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара. 55. Ответственность Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность. 7. Требования к работнику при приеме на работу Общие обязательные требования 7.1 Образование Высшее 7.2 Опыт работы Не менее 3 лет 7.3 Профессиональные навыки Пользователь ПК Специальные требования 7.4 Знание специального ПО, технических систем Excel, Word.

Обязанности:

Обработка входящих претензий, жалоб;

Общение с клиентами по телефону, почте, в торговом зале;

Ведение документации по письменным претензиям;

Запросы смежным подразделениям;

Ведение отчетности и статистики.

Требования:

Знание закона “О защите прав потребителей” и Правил торговли;

Опыт работы в отделе по работе с претензиями, интернет-магазинах будет являться преимуществом;

Грамотная устная и письменная речь;

Владение английским языком будет являться преимуществом;

Клиентоориентированность;

Умение работать в режиме многозадачности;

Ответственность;

Пунктуальность;

Доброжелательность;

Стрессоустойчивость;

Умение работать в команде;

Быстрая обучаемость.

  • • Высшее образование
  • • Английский язык (разговорный)

Условия:

Работа в профессиональной команде самого крупного Department Store в России – торговом доме ЦУМ;
Официальное оформление с первого дня, льготы и компенсации в соответствии с Трудовым законодательством (оплачиваемый отпуск/больничный);
График работы 2/2 с 09.00 до 21.00;
Корпоративное профессиональное обучение;
Корпоративная библиотека;
Возможность профессионального и карьерного роста;
Полис ДМС;
Корпоративное кафе с разнообразным меню на завтрак, обед и ужин;
Участие в программах лояльности с партнерами компании (салоны красоты, флористика и декор, иные полезные услуги). class=”enTIQ _1BgZt _2DVeq _2tLuS _29QUh”> Вакансия в архиве№ 3082140825 июля class=”enTIQ _1BgZt _2DVeq _3UwIK _2tLuS _29QUh”>

похожие вакансии

  • 11:55Специалист офиса продаж Билайн Москваот 43 500 ₽Билайн
    Отправить резюме
  • 11:54Финансовый специалист (м. Таганская) Связной Логистика Москва,Таганская, Марксистскаяот 50 000 ₽Связной Логистика
    Отправить резюме
  • 11:54Специалист по работе с клиентами Тотал Москва28 000 — 55 000 ₽Тотал
    Отправить резюме
  • 11:54Специалист по работе с клиентамиМосква,Тверская, Маяковская и ещё2 станции26 000 — 30 000 ₽Отправить резюме
  • 11:54Специалист по работе с недвижимостью / Риелтор (офис Маяковская) Простор-Риэлти Москваот 60 000 ₽Простор-Риэлти
    Отправить резюме
  • 11:54Начинающий специалист по продаже недвижимости Простор-Риэлти Москваот 60 000 ₽Простор-Риэлти
    Отправить резюме

Показать ещё

компания

ТД ЦУМ

ТД ЦУМ

Клиент SuperJob с 2008 годаБолее 1 000 сотрудников28 вакансий

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.
Читайте также:  Совкомбанк в Твери: адреса отделений, телефоны, режимы работы

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Диапазон зарплат на 18.09.2018

Россия 30000—40000 р.

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Читайте также:  Как продать действующий кредит

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

 

Автор статьи – Елена Бондаренко

Какую профессию выбрать девочке? FAQ
Тест можешь ли ты быть лечащим врачом?

Исправьте следующие ошибки:

    Написать свой комментарий

      style=”border-color: #dfdfdf”>

      Рекомендованные статьи

      Инженер-акустик

      Инженер-акустик должен иметь хорошую память, аналитические способности, отличаться грамотностью и умением руководить коллективом.

      Профессии Тканевый инженер

      В обязанности этого профессионала входит разработка и контроль производственного процесса, подбор материалов и формирование необходимых условий для создания тканеинженерных имплантов (графтов) и их дальнейшей трансплантации.

      Профессии Технолог масложировой продукции

      Технологи являются активными, но очень принципиальными и требовательными людьми, отличаясь хорошим физическим состоянием.

      Профессии Инженер по 3D-печати

      Он обязан постоянно обучаться, приветствуется тяга и к точным наукам, и к лингвистике, ведь большее количество инструкций, книг и технической документации пока создается преимущественно на иностранных языках.

      Профессии Инженер-проектировщик электрических сетей

      Инженер-проектировщик электрических сетей работает с системами электроснабжения, внутренними и внешними, разного типа напряжения (высокое, среднее, низкое), с распределительными и трансформаторными подстанциями.

      Профессии Инженер-энергетик

      Инженер-энергетик – это специалист, который занимается разработкой, производством и эксплуатацией систем теплового и энергетического обеспечения.

      Профессии

      I. Общие положения

      1. 1. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:
        1. 1.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.
        2. 1.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.
        3. 1.3. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.
        4. 1.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.
        5. 1.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.
        6. 1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.
        7. 1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.
        8. 1.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.
        9. 1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.
        10. 1.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования.
        11. 1.11. Порядок оформления перевозочных документов.
        12. 1.12. Требования к составлению коммерческих актов.
        13. 1.13. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.
        14. 1.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.
        15. 1.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры.
        16. 1.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.
        17. 1.17. Технические нормы загрузки транспортных средств.
        18. 1.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.
        19. 1.19. Основы экономики.
      2. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной работе и освобождение от должности производится приказом руководителя транспортной организации.
      3. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется непосредственно ___________________________.

      II. Должностные обязанности

      Специалист по актово-претензионной работе:

      1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.
      2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.
      3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
      4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.
      5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.
      6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
      7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.
      8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
      9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.
      10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.
      11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
      12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
      13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
      14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
      15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
      16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

      III. Права

      Специалист по актово-претензионной работе имеет право:

      1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузополучателями, иными контрагентами.
      2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.
      3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
      4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
      5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
      Источники

      • http://territoria-prava.ru/menedzher-po-reklamatsiyam-funktsii/
      • https://www.SuperJob.ru/vakansii/specialist-po-rabote-s-pretenziyami-30821408.html
      • https://www.profguide.ru/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html
      • https://www.rabotka.ru/job_description/317.php

      [свернуть]
      Помогла статья? Оцените её
      1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
      Загрузка...