Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: права и обязанности

Образец типовой должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

І. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами принадлежит к категории «специалисты».

2. Менеджер по работе с клиентами непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/генеральному директору.

3. Назначение и освобождение от должности менеджера по работе с клиентами осуществляется приказом генерального директора по представлению начальника отдела продаж.

4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.

5. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами его функциональные обязанности, ответственность, права переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.

6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

  • правила заключения и выполнения договоров;
  • основы законодательства РФ;
  • порядок предоставления услуг, поставки товаров;
  • правила обслуживания клиентов, установленные в организации;
  • характеристики, номенклатуру товаров;
  • правила оформления документации;
  • нормы делового общения и этикета;
  • правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
  • отчетные документы, направляемые непосредственному руководителю.

7. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:

  • правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
  • данной должностной инструкцией;
  • законодательством РФ;
  • распоряжениями и приказами руководства;
  • Уставом организации.

ІІ. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.

2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.

3. Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.

4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.

5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.

6. Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.

7. Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.

8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.

9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.

10. Информирует о программах лояльности, акциях.

11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.

12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.

13. Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.

14. Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.

15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.

16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.

17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.

18. Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.

19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.

20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.

ІІІ. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.

3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.

4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела.

5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья.

6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.

7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.

8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.

9. Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей.

Партнер банка – кто это?

Партнерами банка считаются кредитные организации, которые являются участниками корпоративной сети. С ними заключается специальное соглашение, в котором оговорены условия и тарификация услуг, предоставляемых одним банком клиентам банка-партнера.

Наличие партнеров кредитной организации позволяет клиентам банка получать привилегии и дополнительные удобства в обслуживании. Расширяется спектр предоставляемых компанией услуг с одновременным снижением платы за их использование.

Перечень услуг, которые можно получить в банках-партнерах с минимальной комиссией или совсем без нее:

  • Снятие наличных;
  • Проверка баланса;
  • Оплата услуг;
  • Погашение кредитов и т. д.

Дополнительно могут запускаться взаимные бонусные программы, акции и т. д.

Наличие или отсутствие комиссии зависит от условий партнерского соглашения, типа банковской карты клиента Газпромбанка. Чем выше статус карты, тем меньше комиссия за снятие наличных. У карт Премиум класса она совсем отсутствует.

В некоторых случаях комиссия может взиматься только одной кредитной организацией, участвующей в операции.

Партнеры Газпромбанка

Список банков, в которых можно совершать операции по карте в банкоматах и пунктах выдачи наличными можно узнать следующими способами:

  1. Зайти на сайт Газпромбанка по ссылке http://www.gazprombank.ru/upload/iblock/cd7/corr_net_17012017.pdf. Здесь собран перечень актуальных партнеров, тип карт, которые принимаются банкоматами.
  2. Позвонить по телефону Горячей линии банка 8 800 100 00 89. Телефон бесплатный, работает круглосуточно.
  3. Позвонить в региональное представительство Газпромбанка, узнав телефон на сайте банка gazprombank.ru.
Читайте также:  Как взять взаймы через сервис равноправного кредитования

На сегодняшний день партнерами Газпробанка являются 35 различных кредитных организаций федерального и регионального значения. Есть международные партнеры банка. Наиболее крупными являются банки группы ВТБ и Альфа Банк.

Альфа Банк

Кредитная организация имеет более 3 тыс. точек самообслуживания клиентов. Перечень адресов находится на сайте банка, его можно посмотреть по ссылке https://alfabank.ru/atm.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Типы менеджеров
Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Навыки и качества

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Должности отдела
Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.
Читайте также:  Совкомбанк во Владивостоке: кредиты, адреса отделений, режим работы, телефоны

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

  • уборщиками;
  • курьерами;
  • секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:

  • выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
  • планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
  • координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
  • организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
  • предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
  • разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
  • осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
  • работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
  • формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
  • контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
  • изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
  • составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Документы для скачивания (бесплатно)

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Работа с корпоративными клиентами
Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера  корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

  • находить развивающиеся предприятия;
  • заинтересовать их в товарах или услугах;
  • проводить опросы с руководством организаций;
  • формировать предложения;
  • проводить выгодные встречи;
  • организовывать выставки, мероприятия;
  • заключать соглашения;
  • оформлять документацию;
  • сохранять корпоративные связи;
  • участвовать в переговорах, переписках;
  • соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

  • выполнять план продаж;
  • принимать и обрабатывать заказы;
  • работать с коммерческими предложениями;
  • проводить консультации;
  • информировать о банковских продуктах;
  • оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
  • составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Права менеджера по работе с клиентами

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

  • выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
  • пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
  • подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
  • быть представителем интересов фирмы;
  • предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
  • взаимодействовать со структурными подразделениями;
  • информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Читайте также:  УралТрансБанк: ипотека, ипотечный калькулятор 2018

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Что такое банки-партнеры и для чего они нужны?

Банковское партнерство – это взаимовыгодное сотрудничество, с целью удовлетворения потребностей клиента, а также получения выгоды для обеих сторон. Финансовое учреждение, с которым заключается договор на дальнейшее сопровождение физических или юридических лиц, называется банком-партнером. Союзные отношения экономят денежные средства как кредитным учреждениям, так и людям, которые пользуются их продуктами. Какие выгоды получает каждая из сторон?

  • Клиент получает возможность снять наличные с небольшой комиссией или бесплатно.
  • Компания-партнер получает денежное вознаграждение за пользование его терминалом, а так же потенциальных клиентов.
  • Организация получает в первую очередь лояльных пользователей, которые могут в любом удобном для них месте быстро и бесплатно снять наличные. Как бонус — экономия денежных средств на изготовлении собственных аппаратов и их обслуживании.

Банк ВТБ

Что из этого следует? Партнерство  — это открытие новых возможностей для каждой из сторон, смысл которых состоит из выгод. На этом партнерство кредитных организаций не ограничивается. Например, банковская деятельность может быть направлена на снижение комиссии по переводам на карты или счета.

Обслуживание физических лиц предполагает открытие счетов и ипотечных кредитов, но не все кредитные системы могут предложить такую услугу и тогда партнеры предлагают потребителям оформить ипотеку или кредит в другой системе на других условиях, лучших для клиента. ВТБ сотрудничает с другими компаниями только в рамках снятия наличных. Других способов на данный момент не предусмотрено.

Партнерские банки ВТБ в 2018 году

Благодаря партнерским отношениям ВТБ с другими организациями клиенты могут снимать наличные как в России, так и в странах СНГ без комиссии. В 2018 году в России партнерами выступают: ВТБ, Банк Москвы и Почта Банк.

Список стран, где имеются банки группы компании ВТБ для снятия наличных средств:

  • Армения;
  • Казахстан;
  • Украина;
  • Беларусь;
  • Грузия;
  • Азербайджан.

Распространение банка ВТБ

При этом стоит помнить, что для снятия наличных даже в терминалах организаций-партнеров есть свои лимиты и ограничения.

  • Банк Москвы позволяет снимать в собственных банкоматах с карты ВТБ суммы до 150 тысяч рублей, причем количество купюр не должно превышать 30.
  • Почта Банк разрешает снимать до 100 тысяч рублей.

Провести операцию получения наличных можно в любом из 600 отделениях по всей России, а сеть банкоматов насчитывает свыше 9 000 в сумме со всеми партнерскими аппаратами.

Какие условия важны для снятия денег без комиссии?

Благодаря сотрудничеству ВТБ с другими банковскими учреждениями физические лица имеют возможность забирать денежные средства с пластиковой карты без комиссии в собственных терминалах и у партнеров. Дополнительных возможностей стоит ожидать и за границей, например, в странах СНГ снимать наличные тоже можно без лишних затрат и комиссий.

Съем в банкоматах партерах ВТБ без комиссии

Далее предлагаем разобрать более подробно условия и тарифы по снятию наличных, так как эта операция включает в себя ряд особенностей, о чем стоит помнить пользователям пластиковых карт.

Тарифы

Бесплатно снять деньги получится только держателям дебетовых или зарплатных продуктов. Кредитные средства можно получить под определенный процент. Здесь все зависит от тарифа вашего пластика, но в большинстве случаев он составляет 5,5%, а если карта премиального класса, то может быть и всего 1%.

Находясь за границей, вы можете снять денежные средства без комиссии, а именно в странах СНГ в аналогичных группах ВТБ. Ежемесячно для съема собственных средств с обычной карты без комиссий доступны разные суммы, в зависимости от того, какой лимит доступен.

Стоит помнить, что максимально доступная для вывода сумма зависит от общего количества потраченных средств на покупки по дебетовой или кредитной карте (учитывается общая сумма покупок).

Тарифы на снятие наличных
Кредитный лимит 5-15 тысяч рублей 15-75 тысяч рублей от 75 тысяч рублей
Максимальное снятие до 15 000 р. до 75 000 р. до 150 000 р.

Процент за снятие наличных в сторонних терминалах в рублях будет возвращен в течение календарного месяца, следующего за отчетным на основании анализа оборота по картам. Комиссия за снятие в иностранной валюте равна 1,5% от суммы выдачи (минимум 5 единиц валюты выдачи), при этом максимальные допустимые обороты по операции составляют 500 долларов США или 500 евро. Вывести наличные средства без комиссии получится только за счет собственных средств и только в собственных аппаратах или у партнеров.

Сторонние банкиБанки-партнеры
Кредитные средства 5,5%, минимум 300 рублей от суммы снятия 5,5%, минимум 300 рублей от суммы снятия
Собственные средства 1%, минимум 300 рублей от суммы снятия Без комиссии

Если снимаем кредитные деньги, то комиссия будет как в собственных терминалах, так и у партнеров. Выше в таблице можно подробнее ознакомиться с условиями по основным кредитным продуктам, например, таких как «Мультикарта» или карта «Автолюбитель».

Источники

  • https://working-papers.ru/dolzhnostnaja-instruktsija-menedzhera-po-rabote-s-klientami
  • https://bankstoday.net/last-articles/gazprombank-oplata-bez-komissii-v-bankomatah-partnerah
  • http://znaybiz.ru/kadry/trudoustrojstvo/dolzhnostnye-instrukcii/menedzher-po-rabote-s-klientami.html
  • https://obankax.com/o-banke/vtb-banki-partnery.html

[свернуть]
Помогла статья? Оцените её
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...